陜西省服務業質量管理先進單位評審標準
來源:省名牌辦    發布日期:2008-08-28   查看次數:5241 次

陜西省服務業質量管理先進單位評審標準

(試行)

1、領導和戰略(200)

領導和戰略條款用于評價組織的最高管理層如何確立組織價值觀,以顧客、員工、社會為中心,如何建立戰略目標,如何實施以及組織如何履行其社會責任。

1.1以顧客為中心的經營理念(30)

1.1.1組織應建立以顧客為中心的經營理念,引導組織追求卓越;

1.1.2組織的經營理念應在組織經營戰略中體現;

1.1.3組織的經營理念為全體員工所理解、接受,并在組織內部得到充分體現。

1.2領導作用(50)

1.2.1組織的最高管理者應對顧客、員工、社會及其他相關方作出承諾,并根據承諾對象需求的變化,不斷改進提高。

a)為顧客提供卓越的產品,優質的服務,確保顧客滿意;

b)為員工提供充分發揮潛能的工作環境;

c)依法經營,遵守經營道德,承擔社會責任,盡好公民義務;

d)提供充分的資源保證。

1.2.2最高管理者應確保管理工作的科學、有序、有效。

1.2.3領導參與

1.2.3.1組織的最高管理層,特別是最高管理者,應親自不斷接受質量管理知識的繼續教育。

1.2.3.2組織的最高管理層,特別是最高管理者,應親自參加重大的質量活動,包括:

a)主持制訂組織的經營戰略、發展規劃和方針、目標;

b)確定和優化組織的機構設置,主持職能的分配;

c)組織質量管理體系建立、運行和改進,特別是以預防為主的服務質量控制系統,主持管理評審和重大的質量改進;

d)參加與顧客、供方、員工和社區的合作活動。

1.3經營戰略策劃(35)

1.3.1組織制定了經營戰略決策程序;

1.3.2組織在應對主要挑戰,提高競爭地位、整體績效方面進行了調研形成了綜合報告,并由最高管理者主持對經營戰略、戰略目標進行論證,作出決策。

1.3.3根據經營戰略制訂組織發展規劃,可包括:規模、質量、市場、資源等。

1.3.4組織應以年度目標來貫徹發展規劃,目標應展開到相關的職能和層次上,并提供資源和有效措施的保證。

1.4企業文化(25)

1.4.1注重建設體現組織經營理念的企業文化。樹立不斷滿足顧客需求的質量觀念;倡導追求卓越的企業精神;塑造良好的企業形象;建設一支具有團隊精神的員工隊伍;不斷提高組織的凝聚力和競爭力。

1.4.2組織領導應從企業精神入手,培育、形成具有本組織特色的企業文化。

  • 5質量管理體系(40)

1.5.1組織按要求建立了文件化的質量管理體系,并有效實施;

1.5.2按計劃實施內部質量體系審核,對審核中發現的不符合項及時采取糾正措施,并保持其有效性;

1.5.3組織最高管理者及時進行了管理評審,質量體系保持適宜性和有效性。

1.6社會責任(20)

1.6.1自覺遵守執行各項法律法規和規章制度的要求。

1.6.2組織制定了誠信的商業道德行為規范,并有效實施。

1.6.3組織積極主動為社會的服務、教育、健康、環境等提供支持。

2、以顧客和市場為中心(90)

以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求和期望。如何與顧客建立良好的關系,如何為顧客提供滿意服務。

2.1顧客和市場了解(20)

2.1.1對組織自身及競爭對手的顧客、潛在顧客及目前市場、潛在市場、未來市場應有充分了解;

2.1.2組織應掌握現有的和潛在的顧客的服務需求和期望;

2.1.3組織應確定、預測服務的特點及其對顧客帶來的重要性或價值。

2.2顧客關系建立(35)

2.2.1制定并實施了具有本行業特點的服務流程和服務標準;

2.2.2組織應為顧客在以下方面提供方便:

a)購買產品/服務的途徑;

b)尋求幫助和信息;

c)抱怨。

2.2.3來自顧客的信息應有效地傳遞至組織的所有相關部門。

2.2.4組織應建立對顧客抱怨的管理程序,確保顧客抱怨能得到及時、有效的解決。

2.2.5組織對所有顧客抱怨應進行分析、整理并用于各部門的改進。

2.2.6組織應評價并研究顧客的忠誠程度,以建立、保持和發展與顧客的穩固關系。

2.3顧客滿意度測量(35)

2.3.1組織應確立顧客滿意度的測評指標體系、程序及測量方法;

2.3.2組織應恰當地獲取并使用競爭對手或同行標桿有關顧客滿意度等諸方面的信息;

2.3.3利用顧客滿意度的信息,不斷改進服務,提高服務能力,鞏固忠誠顧客,發展潛在顧客。

3、人力資源管理(70)

人力資源管理條款評價組織的員工學習和激勵機制,如何提高全員的整體素質,充分發揮和調動員工的全部潛能,營造良好的工作環境,創造員工參與的良好氛圍。

3.1規劃和計劃(10)

3.1.1制定并實施人力資源開發和管理規劃與計劃,內容包括:

各類人員配備規劃和計劃、各類人員教育和培訓規劃和計劃、選擇、使用和吸引人才的規劃和計劃。

3.1.2對人員開發和管理計劃的內容、實施過程及效果進行評價和改進。

3.2員工教育、培訓和發展(15)

3.2.1組織識別了員工和他們的管理者對教育培訓的需求;

3.2.2運用多種方式對員工進行教育、培訓,較好的滿足了組織經營戰略的需求。

3.2.3鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職務發展相關的學習目標。

3.2.4對教育培訓結果進行了有效性評價,并把培訓與晉級、提升、獎勵等機制緊密結合,以調動員工參加培訓的積極性。

3.2.5保證教育和培訓的資源提供,包括資金的投入、良好的教學設施、必要的手段。

3.3、員工參與(15)

3.3.1創造和保持員工參與的良好環境,鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動。

3.3.2對群眾性質量管理活動制定了管理辦法,提供必要的資源,并對活動的成果進行評定、認可和激勵,以提高員工參與程度和責任心。

3.4激勵與溝通(10)

3.4.1建立了員工績效評估、薪酬、獎勵、職位晉升等管理辦法,并體現員工在提高質量和實現企業目標中的貢獻。

3.4.2企業建立了開放的溝通系統,建立平等民主的溝通平臺,采取多種溝通方式,促進上下級之間交流,傾聽員工要求、建議、意見并對員工的來信來訪妥善處理。

3.5員工權益與滿意度(20)

3.5.1不斷改善工作環境中涉及健康、安全、人體工程學(工效學)條件。

3.5.2員工享有參與民主管理,重大事項參謀等權益。

3.5.3有測量員工滿意度的測評指標體系、程序及測量方法。

3.5.4組織的發展和成效使員工在收入、福利、生產環境改善及工作的安全感等方面得到體現。

4、資源管理(100)

資源管理條款評價組織在人力、資金、信息、技術裝備方面為服務的實現提供有力的支持。

4.1人力資源管理(見3)(0)

4.2技術(30)

4.2.1對組織現有技術水平進行評價,并與同行或競爭對手進行比較分析,為技術開發和改造提供充分依據。

4.2.2以國際先進技術為目標,積極開發、引進和采用先進技術,提高組織的技術創新能力。

4.2.3制定落實技術開發與改造的目標和計劃,提升服務水平和服務質量。

4.3基礎設施(15)

4.3.1科學選擇、合理配備具有同行業先進水平的能滿足服務需要的基礎設施。

4.3.2制定和實施更新改造計劃,保證必要的資金,不斷地提高基礎設施的技術水平。

4.4信息(25)

4.4.1組織應建立收集、處理、傳遞、應用、維護的信息管理系統。信息管理職責落實、程序明確、運行規范,使信息能有效地應用于組織的各項經營活動和提高經營業績。

4.4.2識別內部和外部信息來源,并全面、準確、及時地收集信息。

4.4.3應用先進手段,采用適宜的統計技術和方法對信息進行分析、歸納。

4.4.4將信息分析的結果應用于:

a)為制訂經營決策提供依據;

b)應用于過程控制,以提高服務質量;

c)提出糾正和預防措施,尋求持續改進的機會。

d)作為創新服務的依據。

4.5供方和合作關系(20)

4.5.1擁有能穩定、及時提供組織所需產品的供方和滿足組織需要的合作者。

4.5.2與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道,確保工作和合作的效率。

4.6資金(10)

為實施和保持有效的質量管理體系,實現組織目標,組織應確立資金需求,保證資金供給。

5、過程管理(140)

過程管理條款評價組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創造價值的主要服務和業務過程以及支持過程。

5.1服務實現過程管理(70)

5.1.1服務的實現過程策劃

組織應對服務實現所需過程進行策劃,確保過程具有滿足規定要求的能力和效率。

5.1.2顧客和其它相關方要求的識別和評審

充分識別和理解顧客和其他相關方的服務需求和期望,并將其轉化為組織的要求。在向顧客做出提供服務的承諾之前,應對組織實現顧客和相關方需求的能力進行評審。

5.1.3設計和開發過程管理

5.1.3.1新服務項目開發應以國際或國內先進水平為目標,積極采用新技術、新設備,適應市場需求的變化。

5.1.3.2對設計和開發中輸入要求和接受準則應進行確認,對設計輸出要求進行評審,通過對設計和開發過程的控制,以確保設計質量。

5.1.3.3新服務推出前,應做好服務提供技術及必要的條件準備,確保新服務項目符合設計要求。

5.1.4服務提供過程管理。

5.1.4.1組織應建立和保持滿足顧客需求的服務系統。

5.1.4.2實施對服務過程的控制,特別是對關鍵服務過程進行有效控制,實現服務承諾。

5.1.4.3不斷改進服務技術,提高服務能力。

5.2監視、測量和裝置控制(20)

5.2.1企業建立并完善監視和測量系統,對體系、過程、服務進行監視和測量。

5.2.2將監視和測量結果正確運用于體系、過程、服務及組織業績評價和持續改進。

5.2.3采用先進、適宜的監視和測量裝置,并定期進行校準,確保測量裝置的準確可靠。

5.3供方和合作者的管理過程(15)

5.3.1采購過程。

對采購過程實施有效控制,確保采購產品質量符合要求。

5.3.2與供方合作過程的管理。

5.3.2.1組織應規定與供方合作過程的管理要求。

5.3.2.2組織應確定并執行對供方進行評價的程序,并將評價信息及時反饋。

5.4基礎設施的維護管理過程(10)

組織應確定對基礎設施維護管理要求并有效實施。

5.5財務管理(10)

5.5.1組織應確定成本控制目標和要求,并采取必要措施實現其要求。

5.5.2推行質量成本管理,為質量決策和實施質量改進提供依據,促進效益的提高。

5.6營銷管理(20)

5.6.1企業建立有效、靈敏的營銷系統,采取適宜營銷策略,開拓市場,提高營銷業績。

5.6.2定期對營銷過程和業績進行監督、測量、分析和評價,掌握銷售變化的信息趨勢,并將其結果用于營銷系統的改進。

6、經營結果(400)

經營結果評價組織在主要經營方面的績效和改進提高,包括顧客滿意程度、服務的績效、財務和市場占有率的成效以及自律和社會責任結果。績效水平應與競爭對手的水平相比較進行評價。至少提供近三年的數據說明各結果。

6.1以顧客為中心的經營結果(100)

6.1.1顧客滿意程度由公正、權威的第三方顧客滿意評價機構測評,在全省處于同行業領先水平。

6.1.2顧客滿意程度、忠誠程度、發展趨勢良好。

6.2服務結果(100)

6.2.1主要服務項目的服務質量指標在全省同行業中處于領先地位。

6.2.2主要服務質量經各級(國家、行業、地區)抽查評價良好。

6.2.3主要服務項目的服務質量近三年穩定提高,并得到持續改進。

6.2.4具有自己的服務特色,創新成果顯著。

6.3財務及市場結果(70)

6.3.1財務績效的重要測量指標(包括:主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流通資產周轉率、成本費用利潤率等)穩定提高,并且發展趨勢良好。

6.3.2市場占有率包括市場份額、業務增長和新增市場等主要測量指標近三年穩定提高,并且發展趨勢良好。

6.4人力資源管理結果(70)

6.4.1員工滿意程度穩定在較高水平,并且發展趨勢良好。

6.4.2員工權益包括人身安全、工作環境和工作條件、員工問題和不滿的解決效果等有所提高改善,滿足了不同類型員工的合理化、個性化需求。

6.4.3員工廣泛參與創新、提建議、質量管理小組等活動,獲得較高水平的成果。

6.5組織自律和社會責任結果(60)

6.5.1組織在合同履約、借貸、納稅等方面守信用、講信譽,無不良行為的投訴;內外部審計情況良好。

6.5.2在安全、環保方面未發生責任事故。

6.5.3支持社會公益福利事業,獲得社會好評。

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